Quand les sites e-commerce ouvrent leurs boutiques physiques

Posté le 31 Mai. 2017

Des acteurs majeurs du e-commerce, comme Amazon ou eBay, aux marques plus récentes, comme Faguo ou Sezane, de nombreux sites se lancent dans le développement de magasins physiques. Pourquoi ces sites e-commerce font-ils le choix de se lancer dans le monde “réel” ? Comment l’ouverture d’une boutique physique peut-elle servir leur stratégie commerciale ?

Un parcours client riche de différents canaux de vente

Les consommateurs ont intégré dans leurs habitudes l’utilisation complémentaire du site e-commerce et de la boutique physique. Aujourd’hui, on jongle facilement entre les visites sur un site Internet et un magasin pour  : rechercher des informations, comparer les produits et finaliser son achat.

Le géant du web Amazon utilise judicieusement cette complémentarité. Les librairies ouvertes par le site exploitent les données collectées en ligne, les notes des lecteurs et les meilleures ventes, pour adapter les rayonnages de ses magasins. L’entreprise s’est également lancée dans le commerce de proximité sans caisse, avec l’enregistrement des achats directement via son appli mobile. L’e-commerçant applique ainsi dans le commerce physique les innovations et l’expertise qui ont fait son succès sur Internet pour proposer un nouveau type de magasin.

Un outil de communication pour les pure players

L’ouverture d’une boutique physique permet aussi d’ancrer la marque dans le réel et d’augmenter sa notoriété, particulièrement par le choix d’emplacements stratégiques. Les acteurs du web peuvent faire le choix d’ouvrir des “flagships stores”, littéralement des “boutiques phares”, qui ont avant tout pour objectif de se faire connaître dans l’océan des marques existantes.

Le site de chaussures et accessoires Faguo a bien compris cet enjeu et a implanté ses boutiques en fonction du prestige des quartiers. On les découvre ainsi en flânant dans les quartiers fréquentés du Marais et de Saint Germain des Prés dans lesquels la marque profite du trafic piétonnier de ces zones touristiques. Les boutiques éphémères, ou pop-up stores, sont également utilisés notamment par eBay ou Etsy pour créer l’événement en jouant sur la durée limitée. C’est une occasion de plus pour le consommateur de rencontrer la marque et de la connaître. Découvrez notre point de vue sur la stratégie commerciale de Faguo ici.

Une expérience client sensorielle renforcée par la théâtralisation du point de vente et le visual merchandising

Au-delà de la localisation, c’est également la scénographie et les efforts déployés par la marque à Au-delà de la localisation, c’est également le visual merchandising, la scénographie et les efforts déployés par la marque à l’intérieur de la boutique qui lui permettent de séduire le consommateur. Sur le web, c’est principalement la vue qui est sollicitée, avec des visuels attrayants et le choix d’un univers graphique séduisant, le online visual merchandising. Dans un magasin, les possibilités sont beaucoup plus larges et peuvent faire appel aux 5 sens, grâce au marketing sensoriel. L’objectif est d’offrir un lieu de vente agréable, une véritable expérience au client et de ré-enchanter le point de vente en instaurant une ambiance sonore, olfactive, en proposant des dégustations, …

Sézane, marque, à l’origine en ligne, de vêtements et accessoires, présente ses collections dans un appartement intimiste, qui joue sur la théâtralisation du point de vente : une mise en scène et une décoration soignées. Le lieu invite à s’attarder dans l’univers de la marque. On s’y sent comme chez soi, tout en ayant la possibilité de commander en ligne.
L’Exception, e-shop de marques créatives françaises, s’appuie sur un autre des 5 sens, le goût, en partageant son espace entre boutique et espace café. L’association a priori inédite de ces deux éléments dans un même lieu rend le shopping plus agréable pour les visiteurs et les incite une fois encore à rester pour le plaisir au sein de l’enseigne.

Envie d’en savoir plus sur l’expérience client sensorielle ? Consultez notre article sur l’impact du marketing sensoriel dans votre point de vente

Une expertise et des conseils recherchés en boutique

En passant la porte d’une boutique, on est également en quête de conseils, de recommandations et d’une expertise. Les conseils disponibles en ligne ne sont pas toujours suffisants pour les clients, en recherche de recommandations personnalisées. La présence d’un conseiller de vente qualifié, spécialiste, permet de concrétiser plus facilement un achat. Le partage de ses conseils et éventuellement de son expérience personnelle avec le produit crée une proximité et une sympathie pour la marque.

Rent the Runway, site américain de location de vêtements, propose ainsi de profiter de l’aide de stylistes professionnels dans ses boutiques. Ce service est un moyen d’apporter un vrai plus aux visiteurs du magasin, mais également de faciliter le cross-selling, c’est-à-dire la vente de produits complémentaires, en proposant par exemple bijoux, accessoires et chaussures pour parfaire et compléter un look à la pointe de la tendance !

L’implantation de magasins physiques permet également de rassurer le consommateur. Dans le cas de Sensee, vendeur de lunettes en ligne, les magasins ont permis de prouver le sérieux et le professionnalisme de la marque. L’ouverture de la boutique a mis en avant les équipes d’opticiens diplômés afin de surmonter les inquiétudes des consommateurs, peu habitués à commander ce type de produits en ligne.

L’œil de l’agence de merchandising TechSell

Les boutiques ont encore de beaux jours devant elles ! Preuve en est l’intérêt des pure players pour les magasins physiques. En parallèle de l’attrait des consommateurs pour les achats en ligne, les boutiques en dur apportent un plus grâce au visual merchandising, à l’emplacement qui apporte un trafic nouveau ou aux services proposés aux consommateurs (livraison, disponibilité des produits, location courte ou longue durée…).

Le contact humain, l’expertise de vente et la confiance accordée à un vendeur sont des éléments essentiels. La disponibilité d’un vendeur, son sens du contact et son sourire jouent fortement dans la décision d’achat en rassurant le consommateur, en lui apportant des informations complémentaires et en créant un lien plus concret avec la marque.

Et ça, les acteurs du web l’ont bien compris.