On a lu pour vous « L’entreprise du bonheur » de Tony Hsieh, CEO de Zappos

Posté le 04 Oct. 2017

Connaissez-vous Zappos ? C’est l’un des plus grands succès américains de e-commerce (chaussures, sacs, accessoires, vêtements…). Son dirigeant très médiatisé, l’iconoclaste Tony Hsieh, donne les recettes de son succès dans son livre : passion, culture d’entreprise, relation client privilégiée, il dévoile ses secrets pour les managers et les chefs d’entreprise d’aujourd’hui. Une mine d’or !

Des télé-opérateurs prolixes

Quelque temps après la création de Zappos par Nick Swinmurn, Tony Hsieh en devient actionnaire. Lui qui a déjà connu un beau succès entrepreneurial avec LinkExchange, va s’impliquer dans l’entreprise, bien au-delà du rôle d’investisseur, sentant un fort potentiel de croissance mais surtout une équipe soudée, motivée et passionnée. Dès le départ, il mise tout sur la qualité de la culture d’entreprise, qu’il fait ressentir aux clients à travers un service clients irréprochable et original. Il prend le contrepied des pratiques en vigueur dans le domaine : au lieu de « timer » les appels de ses télé-opérateurs et de leur fournir des scripts, il les encourage à rester autant de temps que nécessaire au téléphone avec les clients, quitte à ce qu’ils parlent de la pluie et du beau temps avec eux pendant une heure ! Des concours sont même parfois organisés en interne : c’est à celui ou celle qui restera le plus longtemps au téléphone avec un client ! Ainsi, Zappos se constitue une base de clients vraiment fidèles, « pour toute la vie » dixit Tony Hsieh.

Un état d’esprit embrassé par tous

Autre recette miracle de la méthode Zappos, la formation des employés. Celle-ci fait partie intégrante du parcours des employés de Zappos, dès leurs débuts dans l’entreprise. La « bibliothèque Zappos » leur permet d’avoir accès à une multitude d’ouvrages de développement personnel et professionnel. Mais les équipes ne sont pas seulement réceptives, elles sont aussi actives, puisque tout un chacun peut contribuer au « Livre de la culture de Zappos », ouvrage collaboratif et ouvert au public, dans lequel chaque salarié Zappos expose sa vision de l’entreprise, sans correction ni censure. Et « l’esprit Zappos », lui, est résumé en 10 valeurs de base, édictées encore une fois par les équipes. Cette forte culture et cet état d’esprit permettent aux employés de progresser, de s’épanouir et de dépasser les attentes basiques de rémunération : ils s’attachent à répandre du bonheur, aussi bien au sein des équipes qu’auprès des clients.

L’œil de TechSell

Tony Hsieh met en lumière l’importance du « capital humain ». Par la formation, les valeurs, l’exemplarité et l’état d’esprit général, Zappos a clairement fait la différence sur son marché et cela peut certainement s’appliquer à tous les secteurs d’activité. Dans le cas de Zappos, cet esprit pionnier et différent a aussi mis l’entreprise sur le devant de la scène, l’a faite connaitre et a certainement œuvré au rachat de Zappos par Amazon : c’est donc un cercle vertueux !