Force de Vente 2.0: Comment relever les défis de la digitalisation des points de vente ?
Posté le 10 Fév. 2020
Des bornes géantes à l’entrée de la FNAC, des cabines d’essayage connectées en magasin, des infos sur les produits accessibles partout, tout le temps, l’ère du e-retail… Les exemples de digitalisation des points de vente ne sont plus rares. Une grosse (r)-e-volution qui s’opère depuis quelques années dans le retail, et qui a nettement modifié le métier des conseillers de vente. Comment vos forces de vente ont dû s’adapter à cette digitalisation omniprésente ? Quelles solutions de formation commerciales proposer pour leur permettre de rester indispensables en magasin ?
La digitalisation des points de vente : Client roi et R.O.I
Un point de vente digitalisé utilise des innovations numériques pour générer plus d’engagement et de trafic (sur place ou sur son site). Grâce à ces points de vente « augmentés », on pourra donc fidéliser le client et lui offrir une expérience de plus en plus immersive. Avec l’essor du tout internet, les points de contact sont devenus multiples : téléphone, ordinateur, vente physique… Les magasins doivent s’adapter à cette ère 2.0 et à ces nouvelles manières de consommer en créant une histoire, un schéma de vente qui se retrouve sur toutes ses plateformes d’achat. Applications sur smartphone ou tablette, plateforme de shopping identique sur tous les types d’appareils, bornes en magasin, réalité virtuelle, QR codes… On enrichit l’expérience consommateur et on facilite le travail des retailers.
Grâce à cette digitalisation, les magasins peuvent mieux s’organiser quant à leurs stocks, leur merchandising ou tout simplement les besoins de leurs clients. Digitaliser, c’est donc faciliter le back office et libérer les forces de ventes de tâches coûteuses et à faible valeur ajoutée. On ne facilite pas seulement l’expérience du client mais bien celle également du vendeur, qui possède tout un tas d’outils au service de son art. Évidemment, il faut aussi savoir s’équiper intelligemment car la digitalisation doit faire partie d’une stratégie de vente réfléchie et non pas d’une lubie, et en aucun cas remplacer le rôle du conseiller de vente.
Votre force de vente devient influenceur
La digitalisation des points de vente permet donc d’accompagner la force de vente pour accroître leur disponibilité, certes, mais la digitalisation « tout court » a évidemment permis aux clients de se renseigner en profondeur sur les produits… La seule solution pour les conseillers de vente face à cette situation ? Savoir générer chez un interlocuteur de sincères émotions, qui elles, génèreront l’envie d’achat.
Mylène Charenton, Campus Senior Manager chez TechSell Group, agence d’externalisation commerciale, en a fait son fer de lance : « Nous sommes vraiment passés du storytelling au storyselling. Désormais, lorsque l’on forme nos animateurs commerciaux ou vendeurs au Campus de TechSell Group, on leur apprend à faire vivre une expérience aux clients. Cela passe notamment par des cours d’improvisation théâtrale et via des interventions de formateurs spécialisés sur certains domaines de compétences. Le but, c’est vraiment que le conseiller de vente devienne acteur de sa vente et que ce ne soit pas le consommateur qui le guide, malgré le fait que ce dernier est de plus en plus informé sur les produits. »
De plus en plus exigeant, le client peut donc avoir une grande connaissance du produit, voire même challenger son interlocuteur. Pire, il s’agacera facilement s’il a l’impression de perdre du temps. Reconnaître à quelle étape du parcours d’achat en est le client et l’enrichir d’une expérience intense et engageante : c’est là l’avantage concurrentiel qu’un conseiller de vente peut apporter. Digitaliser, c’est avant tout créer un écosystème pertinent où chaque point de contact avec la marque doit être cohérent, fluide et au service de son histoire. Mais la technologie et le digital n’ont pas « d’avis », et le client le sait bien. Le vendeur, lui, en a un, et permet de finaliser l’acte d’achat, mais surtout de se souvenir de l’expérience vécue, notamment s’il est formé à l’image de l’entreprise. Faire de votre force de vente d’aujourd’hui des influenceurs de leur marque demain : voilà le véritable défi à relever.
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