Les enjeux du web-in-store dans la digitalisation du point de vente.
Posté le 03 Mai. 2016
Tout le monde en parle, de ce fameux magasin connecté, mais est-il vraiment indispensable ? En quoi ré-enchante-t-il l’expérience client ? Quels sont les outils qui fonctionnent ? Le digital doit-il remplacer ou prolonger l’humain ? TechSell fait le tour de la question, et vous donne son avis.
Définition du web-in-store : la digitalisation des points de vente
Le web-in-store (ou magasin connecté) représente tous les supports digitaux disponibles en magasin, au vu d’améliorer l’expérience client : tables tactiles, murs tactiles, bornes, écrans numériques géants (muraux, vitrine), caisses libre-service avec scan produits et paiement CB, ordinateurs et tablettes en libre-service, wifi.
Mais aussi… beacons, puces RFID, blue-tooth, vendeur augmenté, BIG DATA, geofencing, etc.
Pourquoi le web-in-store est-il devenu une nécessité ?
Parce que le consommateur a changé, tout simplement !
Du Nice-to-have il y a 10 ans, c’est un véritable Must-Have aujourd’hui.
Les nouveaux shoppers demandent plus de technologie en magasin (source Les français et les points de vente connectés Wincor Nixdorf & Ifop), pour :
- moderniser l’image qu’ils se font de l’enseigne, à 87%
- leur faire gagner du temps, à 74%
- améliorer leur confort, à 73%
- les guider dans leurs achats, à 72%
- simplifier leurs achats, à 72%
- rendre les magasins plus attractifs, à 69%
- mieux les fidéliser, à 61%
Le nouveau client qui pousse la porte d’un magasin :
- Est pressé, donc très exigeant sur le temps passé à faire ses courses.
67% des français déclarent que la présence de caisses rapides en libre-service, en magasin, les incitent à y faire leurs courses
- Sait déjà ce qu’il veut acheter : si le produit n’est pas en stock, il s’en va
70% des français abandonnent leur achat dans l’enseigne, en cas de rupture de stock
- S’est déjà renseigné sur le produit en question, donc très exigeant sur la qualité de conseil supplémentaire donné sur place
Si, si… le vendeur connaît un retour en grâce ! Même si le magasin connecté peut les aider, les français préfèrent à 80% faire appel à un conseiller de vente pour les guider dans leurs achats. Attention, le conseil doit être à la hauteur !
- Est très exigeant sur les prix
78% des français plébiscitent l’usage de bornes pour scanner les produits et connaître leurs prix (notamment en grande surface).
- Est connecté
23% des français utilisent leur téléphone mobile en magasin pour photographier des produits (9%), obtenir des informations (8%), ou comparer les prix (7%). Plus marginalement, ils peuvent vouloir partager leurs achats sur les réseaux sociaux, ou très marginalement, payer avec leur smartphone.
Comment digitaliser son point de vente, et pour quels résultats ?
Le champ des possibles est large, d’autant qu’il faut sans cesse l’up-dater ! Voici un schéma plutôt bien fait des fondamentaux (source KELEY consulting).
Voici maintenant quelques exemples détaillés :
Bornes tactiles
Pour comparer les produits, consulter un catalogue, ou commander un produit en rupture de stock et se le faire livrer chez soi.
La Halle aux chaussures a déjà installé 200 bornes, pour satisfaire les clients déçus de ne pas pouvoir acheter des chaussures à leur pied. Grâce aux bornes EASY CHAUSS, l’achat est passé en magasin et le client reçoit ses chaussures à domicile (ou retrait ultérieur en magasin).
Mc Donald’s a également placé des bornes de commande en magasin pour réduire le délai d’attente et fidéliser via un système de rewarding. Les résultats sont là : traitent 20% des commandes, et augmentent le panier moyen (avec des desserts et des cafés plus fréquemment commandés).
Vendeur augmenté
Equiper les vendeurs en iPod touch pour permettre de connaître l’historique client et personnaliser le conseil (via une carte de fidélité).
Par exemple, chez SEPHORA, on peut vous proposer de scanner votre carte, et hop, la solution CRM ultra sophistiquée propose une suggestion de produit personnalisée. Cela permet aussi de qualifier la base de données de Sephora (e-mail, mobile, etc.)Idem chez FNAC : personnalisation du conseil grâce à l’historique clients !
Beacon
Cette technologie sert à :
1/ communiquer avec le client en magasin, en lui envoyant des messages sur son smartphone.
Selon une étude Omnibus Company, 63% des consommateurs affirment qu’ils sont plus susceptibles d’acheter dans le magasin, s’ils reçoivent un coupon.
Cette technologie s’avère donc ultra-efficace pour lutter contre le show-rooming (consiste à repérer un produit en magasin puis à l’acheter sur Internet). Bien utilisés, les beacons peuvent orienter les acheteurs vers certains rayons, leur proposer la bonne information au bon moment, et leur faire profiter de bons plans.
2/ stocker des données sur son parcours d’achat en magasin, panier moyen, historique, etc.
Cette technologie est d’autant plus pertinente lorsque les offres émises tiennent compte des achats précédents, et sont personnalisées en fonction du profil de l’acheteur.
Attention cependant à l’aspect intrusif de cette technologie. Mieux vaut faire peu mais pertinent. Par exemple proposer une remise spéciale à un client fidèle.
Geofencing
Le geofencing permet lui aussi de lutter contre le showrooming, car il indique à quel moment précis se trouve le client sur le Point de Vente. En transformant le mobile du consommateur en point de contact supplémentaire, il donne les bonnes infos aux bons moments, pousse les promos (push prix), et transforme la visite du client en magasin en achat effectif (taux de conversion in-store).
Vitrines interactives
Chez ADIDAS, mise au panier sur le smartphone et achat via QR code, directement depuis un écran vitrine.
La réalité augmentée
Une innovation qui vient de l’univers du jeu, ce qui explique un engouement élevé sur les réseaux sociaux. Le grand public présente un réel intérêt pour s’immerger dans l’univers de la marque de façon ludique !
La marque The North Face, a développé un dispositif de réalité augmentée à travers les casques Google cardboard dans ses flagships de Chicago, New-York et San Francisco. Lorsque le shopper essaie des chaussures sur un mur d’escalade, il est immergé dans le Colorado. Lorsqu’il essaie un équipement d’hiver, il est invité à le tester lors d’une balade en chien de traineau virtuelle.
Le social retail
Ces espaces qui incitent à partager les moments vécus en point de vente sont une belle façon de faire de la communication virale autour de la marque.
Encourager le partage de contenu généré en magasin sur les réseaux sociaux à l’aide d’un photocall ou d’un photobooth. Ces éléments permettent aux shoppers de se mettre en scène dans l’univers de la marque.
Les robots humanoïdes
Prise en charges des tâches simples d’accueil des clients et d’informations sur les produits, le robot humanoïde commence à prendre sa place en PDV.
A ce jour, Carrefour et la SNCF ont tenté l’expérience avec les robots humanoïdes Pepper. Le bilan ? Des robots qui divertissent avant tout les shoppers et suscitent leur curiosité. Plus d’infos sur le robot Pepper ici.
L’avis Techsell, agence de visual merchandising
OUI, la digitalisation du Point de Vente nous paraît incontournable. Nous qui sommes sur le terrain en permanence, nous vous confirmons que les consommateurs sont ultra-connectés, notamment la jeune génération (sans surprise).
Les prix sont sans cesse comparés, le gain de temps est recherché, et faute de bon conseil au bon moment, les produits sont googlisés.
Cette montée en puissance du digital sur le point de vente ne va pas, à priori, dans notre sens car nous vendons de l’humain ! Mais à la fois convaincus de son intérêt, et geek dans l’âme, nous avons déjà amorcé la mise en place du vendeur augmenté chez TechSell, agence spécialisée en visual merchandising.
Notre super vendeur aux supers pouvoirs – rappelons que 80% des consommateurs français préfèrent s’adresser à un vendeur pour les guider dans leurs achats – est désormais tout à fait capable de s’adapter au magasin connecté, grâce à la mise en place de nouveaux modules de formation digitale.
Le vendeur TechSell est « augmenté » :
- Dans sa capacité à utiliser spontanément, et sans difficulté, la technologie du magasin
- Dans sa capacité de délivrer les meilleurs conseils (bien meilleurs que sur Internet)
Nos formations digitales très poussées, suite à un recrutement de qualité (des profils « experts ») nous permettent de faire toute la différence in-store.
Ajoutons que nous intervenons pour des clients qui vendent des objets connectés.
La technologie n’a jamais fait peur à TechSell, au contraire : elle est dans nos gènes !
Dernière animation en date : Withings, à la Fnac.
Withings sait tout faire, car il vous renseigne sur votre sommeil, votre poids, votre activité, et votre cœur. Et vous donne un pourcentage d’accomplissement de l’objectif que vous vous étiez fixé dans la semaine (nombre de pas, nombre d’heures de sommeil, kilos perdus, etc.). Génial, non ?
Geek nous sommes, Geek nous resterons !
