Le vendeur, un acteur clé dans la qualité de l’expérience shopping
Posté le 20 Déc. 2016
S’immiscer dans la tête des clients ou dans celle d’un directeur de magasin pour améliorer l’expérience d’achat : une idée bien séduisante pour les deux parties ! Figurez-vous que Keyneosoft, société experte sur le segment de la digitalisation des points de vente, exhausse ces vœux, grâce à Opinionway.
Entre clients pointilleux et clés d’amélioration
L’étude d’Opinionway, intitulée « Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasin », a été publiée en septembre 2016, à l’occasion de l’événement Paris Retail Week. Les questions invitaient le panel à se mettre à la place des différents intervenants du magasin, depuis le directeur jusqu’au vendeur, et d’imaginer ce qu’il faudrait améliorer durant le processus de vente. Et, le constat n’est pas toujours agréable à affronter, puisque plus de la moitié des personnes sondées (53 %) estiment qu’au moins une des catégories du magasin (vendeur en rayon, accueil, service après-vente, hôtesse de caisse, directeur) est…incompétente. A ce petit jeu, le directeur de magasin – responsable par définition, mais souvent inaccessible – est pointé du doigt comme le mauvais élève (33 % le trouvent incompétent), tandis que le vendeur en rayon – visible et abordable – est plutôt épargné (21 % le jugent incompétent).
Les clients en magasin : le pragmatisme avant tout !
Mais, comment le client boosterait-il la gestion d’un magasin ? Les personnes interrogées indiquent qu’elles perfectionneraient la disponibilité des vendeurs (36 %), et la qualité de l’accueil (34 %), et agiraient sur le temps d’attente en caisse (32 %). En termes d’innovation, la préférence va indéniablement aux outils pratiques permettant de gagner du temps ou de l’argent : système d’alerte des promos en temps réel (38 %), généralisation des caisses automatiques ou libre-service (35 %), développement de services de livraison (29 %), ou de l’achat « click-and-collect » (26 %), et investissement dans des solutions d’encaissement pour les vendeurs en rayon (27 %). En ce qui concerne l’amélioration du service et de la relation avec le vendeur, les Français militent avant tout pour une meilleure formation des vendeurs (47 %). Et si plus du tiers (36 %) estiment que le sourire du vendeur à son client devrait être obligatoire, ce qui n’est pas sans nous arracher un léger…sourire, se dévoile sous cette réponse une réelle volonté de maintenir, voire de consolider, une relation humaine dans l’expérience client. Cette idée est renforcée par le fait que le concept de vendeur virtuel n’est pas encore bien souhaité (ou compris) : 9 % seulement désirent faire appel à un vendeur hologramme, ou à un robot !
Formation des vendeurs : le nerf de la guerre
Cette enquête révèle que les marques font fausse route, en pariant exclusivement sur le tout technologique, alors que les personnes sondées préfèrent soutenir les solutions qui apportent des réponses à leurs préoccupations du quotidien. D’où le fait que le métier de vendeur continue d’être pertinent, à condition qu’il soit correctement formé et armé face aux attentes des clients. Cette sensation, nous l’avons bien intégrée. Voilà pourquoi nous avons développée depuis longtemps notre prestation Field Trainer qui vise à former les vendeurs en magasin. Des chefs de secteur se rendent sur site, en apportant leurs compétences, leurs expertises, et leurs techniques de ventes, pour optimiser le savoir-faire et le savoir-être des vendeurs. Perçus comme de véritables ambassadeurs de la marque, ils diffusent son identité et ses valeurs auprès des collaborateurs. Autre opportunité mise en œuvre par Techsell : le management des équipes, recrutées et formées en amont, qui travailleront pour des shop-in-shop, dans les grands magasins. Histoire et valeurs de la marque, caractéristiques et évolution du produit, techniques et arguments de vente : les vendeurs sont suivis et encadrés par Techsell, afin qu’ils amènent la plus-value tant recherchée par les clients, comme le montrent les conclusions de l’étude Opinionway.
