Expérience client : non, le magasin n’est pas has-been !
Posté le 05 Juil. 2019
L’éditeur américain Ruckus Networks dévoile, après une enquête menée en France, Royaume Uni et Allemagne sur 5 000 personnes, pourquoi les consommateurs continuent à se rendre en magasin, et ce qu’ils souhaitent y trouver comme technologies. Preuve que l’expérience client en magasin doit continuer, et s’améliorer !
Expérience client : re-dynamisation des magasins
- Un démenti infligé à tous ceux qui pensaient que le web avait tué le retail : 63% des personnes interrogées estiment que l’expérience en magasin est supérieure ou égale à l’expérience en ligne (36% supérieure), et seuls 21% pensent qu’elle est en retard. En France particulièrement, la majorité des participants estime que les deux expériences sont équivalentes (31%), et ce même chez les Millenials (34%).
- Un consensus entre les 3 pays sur les attentes technologiques en magasin, et ce quel que soit l’âge
- La disponibilité des stocks en temps réel pour 37%*
- L’accès au wifi pour 21%*
- Les applis de paiement en libre-service pour 21%* aussi
- La réalité virtuelle pour 18%*, un chiffre nettement plus élevé en France que dans les autres pays
*chiffres France
- Le partage des données, une réticence générationnelle
En échange de ces services, les consommateurs sont priés de fournir des données personnelles, (mais les moins jeunes n’aiment pas ça !) : 38% des moins de 24 ans sont prêts à partager leurs données en échange de Wi-Fi gratuit, 45% pour le paiement libre-service et 34% pour les notifications personnalisées.
- Les stratégies pour un magasin connecté demain
- Apporter une valeur ajoutée immédiate en magasin grâce aux outils technologiques
- Développer un univers de showroom, avec miroirs intelligents et process d’achat simples
- Mettre en place une base technologique pour le magasin
En conclusion de cette étude, Christopher Mendoza, directeur marketing senior EMEA chez Ruckus Networks, pense que « trouver l’équilibre entre les canaux de vente physiques et digitaux sera un facteur clé de succès dans les années à venir. »
Magasins, le retour
Loin d’être morts, les magasins ont de beaux jours devant eux, à condition d’intégrer l’innovation, prenant ainsi le meilleur de chaque univers : les aspects humains, conseil, écoute, personnalisation et essai du produit dans la vraie vie pour le magasin physique, et une expérience plus riche, fluide et sur mesure grâce au digital et aux possibilités infinies qu’il autorise.
Les initiatives de la distribution fleurissent, comme Sephora et son Beauty Hub : des iPads donnent accès à des lookbooks tendances, permettent des essais de look beauté virtuels, de définir sa teinte personnelle de fond de teint, et de partager ses crush avec la communauté beauté…mais aussi de graver son flacon, de s’installer à un Bar make up, soin, chignon etc.
Autre exemple, le magasin Casino des Champs Elysées ouvert il y a quelques mois, « un lieu de vie ultra connecté ». Ouvert 24/24, il associe l’humain avec espace co-working au 1er étage, à tous les outils digitaux tels que « Borne à reconnaissance vocale, miroir connecté, mur numérique tactile, étiquettes interactives : faire les courses doit devenir un moment ludique » estime Cyril Bourgois, directeur de la transformation numérique du groupe Casino.
L’avenir du point de vente physique est donc à un enrichissement mutuel du physique et du digital, dont il sortira renforcé. Comme d’habitude, le balancier reprend une position médiane.
