Enjeux et perspectives du commerce connecté
Posté le 24 Sep. 2013
Le 27 juin dernier, Techsell organisait sa première conférence intitulée : « Enjeux et perspectives du commerce connecté ». Celle-ci avait lieu à l’hôtel Shangri La, devant une trentaine de participants – clients et partenaires.
Au programme; une intervention d’Improveeze, société spécialisée dans le Phygital Commerce, c’est-à-dire dans l’intégration efficace du digital dans des lieux physiques à but commercial. A noter qu’Improveeze anime aussi Connected Store, le blog de référence des magasins connectés!
Voici pour résumer les points qu’il fallait retenir :
- Augmentation des ventes, amélioration de l’expérience client, gain de surface dans le lieu de vente, tels sont les objectifs du magasin connecté
- En dépit de la quantité de communications sur le sujet, il existe peu d’exemple de déploiement réussi (seulement 75 dans le monde !)
- L’implication des vendeurs est fondamentale à la réussite du projet
- Le dispositif doit impérativement s’inscrire dans le parcours d’achat : attention aux écrans « alibis »…
- Lorsque les vendeurs sont impliqués et que la borne tactile est correctement mise en avant dans le point de vente, on peut espérer réaliser un CA additionnel de 5 à 10%
- Une bonne formation des vendeurs à l’utilisation des écrans est indispensable
Quant à moi, mon intervention portait sur les nouveaux comportements d’achat issus des besoins grandissants qu’expriment les digital natives à être toujours plus connectés.
Quelques chiffres pour illustrer ces tendances :
- 49% des français ont fait au moins un achat sur internet en 2013… (étude Ipsos Omniretail 2013)
- …mais le e-commerce est entré dans une phase de maturité avec 7% seulement des ventes réalisées sur internet (Etude Bearing Point 2012 : e-commerce et cross canal dont nous avions déjà parlé ici)
- Les comportements d’achat sont de plus en plus cross canaux : 78% des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter, 5,4% des consommateurs ont réalisé un achat sur smartphone vs 3,7% en 2012, le nombre moyen de points d’achat fréquentés en 2012 est de 7,5, les achats en drive passent de 10% en 2012 à 15% en 2013 (Etude Live/Person 2012 ‘Connecting with customers)
- Les mobiles et les réseaux sociaux révolutionnent les usages et investissent les points de vente : 40% des détenteurs de smartphones déclarent naviguer sur internet en magasin (Etude Our Mobile Planet 2012), 76% des consommateurs ont déjà eu recours aux medias sociaux pour préparer leurs achats (Podium de la relation client Bearing Point/TNS Sofres 2012)
En conséquence, on voit apparaître de nouveaux phénomènes de consommation :
- « AnyTime AnyWhere AnyDevice » : les digital natives (25% de la population) aiment le concret, l’expérience et sont à la recherche d’un vécu qui leur est propre. Pour eux, le temps et la rapidité d’accès au contenu sont essentiel. Les digital natives ne supportent pas d’attendre.
- « Research Offline Purchase Online » : sur 100 visiteurs d’une enseigne, 49% visitent le site internet ET le magasin. Cela dit, le cross canal ne signifie pas la cannibalisation des ventes puisque 80% des ventes issues de sites de e-commerce sont incrémentales (étude Ipsos Omniretail 2013)
La bonne nouvelle, c’est que le commerce physique a la faveur des consommateurs à condition qu’il soit augmenté (Observatoire du shopping Unibail Rodamco 2013). Il s’agit de proposer une relation riche en terme de contenu, de services et d’expérience client tout en restant simple dans l’accès, dans le parcours client et dans l’offre et proche dans la relation client.
En conclusion, les outils digitaux ne se substituent pas à la relation humaine en point de vente, ils la complètent et la facilitent. L’accompagnement humain pour « former » le consommateur est essentiel car les usages de ces technologies sont encore loin d’être généralisés
Il est donc impératif d’investir dans le développement de l’expertise et des compétences relationnelles des vendeurs pour en faire de véritables ambassadeurs.
