Chatbots : menace ou opportunité pour le commerce ?

Posté le 05 Avr. 2017

C’est un sujet à la mode, lié à l’intelligence artificielle et aux nouvelles manières d’entrer en contact avec ses clients. Mais plus qu’une mode, les chatbots aident les marques à ajouter du liant dans la relation client : ils pourraient améliorer les usages à l’image de ce qu’ont amené les applications mobiles ces 10 dernières années. 

Qu’est ce qu’un chatbot ? 

Le chatbot, contraction de « chat » et « robot », est une sorte d’application qui, via une plateforme de messagerie (SMS, Facebook Messenger, Slack…), permet d’interagir avec des clients de manière automatique et instantanée. C’est ce mix entre les réponses automatiques ou semi-automatiques et l’intelligence artificielle qui permet des échanges dans un langage naturel.

Les bots devraient se multiplier ces prochaines années dans le commerce

Les marques sont aujourd’hui de plus en plus conscientes de la nécessité d’établir une relation de qualité avec ses clients, fidèles ou pas, de passage ou présents de longue date. Une relation de qualité, cela veut dire pour la marque non seulement être disponible tout le temps pour répondre aux interrogations des client et prospects, mais aussi être accessible facilement, claire dans ses réponses, transparente, en un mot, proche !

Quand le robot travaille en équipe avec l’homme

Et le chatbot possède toutes les qualités requises pour répondre à ces demandes. Il ne se repose pas la nuit ou le week-end puisque c’est un robot. Il peut traiter un grand nombre de requêtes, même de gros pics de demandes ne lui font pas peur. Surtout, il est vraiment à portée de clavier : même pas besoin de quitter son application de messagerie favorite pour entrer en contact avec lui. Vous avez l’habitude de travailler en équipe sur Slack ou bien vous passez votre temps à converser sur Facebook Messenger ou Google Allo ? Il suffit de lancer la conversation, au sein même de votre messagerie, avec le chatbot de la marque qui vous intéresse et vous obtenez vos réponses. Si vos questions sont très spécifiques, il se peut que le robot passe la main à un humain du service client, sans même que vous, client, vous en aperceviez. Aucune importance, de toute façon, ce qui compte, c’est que le client obtienne sa réponse le plus efficacement possible. Il est aussi possible de simplement passer une commande auprès de certains chatbots : Domino’s pizza ou Taco Bell le proposent par exemple.

Le « on-demand » tout au long de la chaine de la relation client

On voit ainsi que les chatbots peuvent couvrir l’ensemble du processus d’achat : du pré-achat (je me renseigne sur la marque, le produit…), à l’achat lui-même en passant par le post-achat (j’ai rencontré un problème, je dois échanger mon produit, j’attends un geste commercial…). Principal intérêt : les données du client sont enregistrées pour un traitement de ses demandes plus efficace tout au long de la chaine. Car c’est bien là le nerf de la guerre aujourd’hui : l’ergonomie la plus fluide, simple et rapide possible ! A l’heure d’Uber et autres Deliveroo, tout doit être « one click away ». Ce qui n’empêche pas un besoin de relationnel de qualité, qui, paradoxalement, peut être amené via un chatbot. Même s’il s’agit au moins en partie d’un robot, le client peut ressentir cette relation comme le rapprochant de la marque, qui se rend disponible pour lui, pour lui répondre, à tout moment et au sein même des outils qu’il utilise tous les jours !

L’œil de Techsell

A priori, on pourrait penser que les chatbots sont une menace pour le commerce physique et encore un avantage de plus pour le e-commerce, ce qui aurait des incidences négatives sur l’emploi. Mais on peut aussi voir le verre à moitié plein en imaginant une collaboration entre humains et robots : ces derniers peuvent se charger des tâches répétitives, qui peuvent être lassantes, crispantes et démotivantes pour les équipes, qui, elles, peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée : conseil, accueil personnalisé, conversation avec le client… Paradoxalement, la technologie et les robots pourraient bien booster l’humain dans la relation client !