Améliorer l’expérience d’achat passe par le numérique

Posté le 19 Jan. 2017

Avec le boom du commerce en ligne, les boutiques physiques n’ont d’autres choix que d’évoluer et d’anticiper les besoins des clients pour leur donner envie de se déplacer. Pour mieux les comprendre, regardons de plus près un article paru sur ActionCo, lequel détaille les grandes lignes d’un sondage Opinion Way paru en 2016 pour Keyneosoft, une startup lilloise qui propose des solutions digitales aux commerces. Les résultats ne laissent entrevoir aucun doute : les vendeurs doivent apporter une plus-value dans le service aux clients… Avec de nouveaux outils numériques ?

Le « Phygital commerce », le nouveau modèle

Pour ré-enchanter l’acte d’achat, il est important pour le client d’avoir accès à des innovations qui offrent une toute nouvelle façon de faire du shopping et renouvellent en profondeur son expérience. Ils sont d’ailleurs 38% à plébisciter le fait d’être alertés en temps réel des offres et des promotions.

La réalité augmentée est bien sûr un nouveau moteur essentiel : essayer virtuellement une tenue en se plaçant face à un écran comme devant un miroir deviendra bientôt un réflexe. Ce type d’évolution apporte une dimension aussi utile que ludique pour le consommateur, lequel devient totalement impliqué dans son parcours d’achat.

De la même manière, les commerces misent de plus en plus sur le « click & collect » : le client passe commande en ligne chez lui, ou en mobilité, et récupère son colis en magasin à l’heure qui lui convient, tout en bénéficiant de conseils. Mais quelle que soit la nouvelle approche, ce qui compte avant tout pour lui c’est un service fiable.

La boutique reste un passage essentiel

Car évidemment, la boutique physique reste un lieu encore essentiel pour les consommateurs (elle génère encore l’immense majorité des ventes). La technologie a beau s’infiltrer partout dans nos vies, le contact humain est toujours aussi important. Un sourire, un conseil, la transmission d’une information sur un produit sont bien plus essentiels aux consommateurs qu’une animation numérique sur ordinateur. Quand un client a besoin d’un produit spécifique, il lui faut un conseil personnalisé, qui provient d’une véritable expérience. Seul un commerçant qui connaît parfaitement son métier peut lui fournir.

Mieux encore, une tendance de fond étonnante a priori fait  recette : les sites de e-commerce sont de plus en plus nombreux à ouvrir de véritables boutiques afin d’accroître leur notoriété et d’apporter aux clients une expérience plus riche.

Si les pure-players (les structures qui n’existent que sur Internet) ouvrent des commerces éphémères – les fameux pop-up stores – et que d’autres vont jusqu’à ouvrir de véritables boutiques pérennes, cela montre un réel besoin de « concret ». Lequel doit désormais se coupler aux nouveaux outils numériques pour perdurer.

Un détail suffit pour faire la différence

Si le client est censé être roi, dans la réalité celui-ci n’a pas toujours cette impression. Le temps passé en caisse, les conseils, la facilité d’achat, sont autant de conditions qui vont lui donner envie ou non de revenir. Une attente trop longue, une remarque désobligeante, un mauvais conseil, voire dans le pire des cas une incompétence du vendeur, peuvent stopper net la relation du client à la boutique et le renvoyer soit dans un autre établissement soit sur Internet. Ainsi, selon 47% des sondés, la formation des vendeurs doit être améliorée.

L’externalisation commerciale proposée par Techsell est donc une solution idéale pour un service client sans fausses notes. Notre équipe d’experts recrute et forme les meilleurs profils pour votre marque en faisant coïncider les techniques de vente avec les valeurs de votre marque. Une manière d’apporter un service optimal à un client, de diffuser une bonne image de marque et de fidéliser la clientèle.